MÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
Técnicas de comunicación con clientes.
• Introducción.
• Procesos de información y comunicación con clientes. Barreras en la comunicación con el cliente.
• Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación. Elementos del proceso de comunicación efectiva.
• La escucha activa.
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• Consecuencias de una comunicación no efectiva.
Técnicas de atención básica a clientes.
• Introducción.
• Tipología de clientes. Comunicación verbal y no verbal. Pautas de comportamiento.
• Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. Técnicas de asertividad.
• La atención telefónica.
• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario 91.
• Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener.
La calidad de servicio en la atención al cliente.
• Introducción.
• Concepto y origen de la calidad.
• La gestión de la calidad en las empresas comerciales. El control y el aseguramiento de la calidad.
• La retroalimentación del sistema. La satisfacción del cliente.
• La motivación personal y la excelencia empresarial. La reorganización según criterios de calidad. ISO.
MÓDULO 2. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN.
Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública.
• Tipología de las organizaciones.
• Identificación de la estructura organizativa empresarial. Identificación de la estructura funcional de la organización. Flujos de comunicación.
• Canales de comunicación: Tipos y características.
• La Administración Pública. Su estructura organizativa y funcional. Técnicas de trabajo en grupo.
• Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
• Normativa en materia de Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.
• Protección de datos y servicios de información y comercio electrónico.
Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.
• La comunicación oral. Normas de información y atención, internas y externas.
• Técnicas de comunicación oral: Habilidades sociales y protocolo.
• La comunicación no verbal.
• La imagen personal en los procesos de comunicación.
• Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente.
Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas.
• Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
• Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
• Funciones de las relaciones públicas en la organización.
• Procesos de comunicación en la recepción.
• Aplicación de técnicas de conducta y relacionales a los visitantes.
• Formulación y gestión de incidencias básicas.
• Normativa vigente en materia de registro.
Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.
• Medios, equipos y usos de la telefonía: Tipos más habituales en las comunicaciones orales.
• Manejo de centralitas telefónicas.
• La comunicación en las redes – Intranet e Internet –.
• Modelos de comunicación telefónica.
• La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
• La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.
• Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
• Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.
• Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa.
• Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos.
• Técnicas de comunicación escrita.
• Cartas comerciales.
• Soportes para la elaboración y transmisión de información.
• Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales.
• Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos.
• Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.
• Organización de la información y documentación.
• Correspondencia y paquetería.
• Recepción de la información y paquetería.
• Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería.
• Actuación básica en las Administraciones Públicas.
• Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
• Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.
MÓDULO 3. GESTIÓN AUXILIAR DE DOCUMENTACIÓN ECONÓMICO, ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL.
Gestión auxiliar de documentación administrativa.
• Introducción.
• Los documentos administrativos en entidades públicas y privadas.
• Documentos administrativos en la gestión de la compraventa.
• Documentos administrativos en la gestión productiva y de personal.
• Otros documentos administrativos y empresariales.
• Operaciones informáticas de facturación y nóminas.
Gestión básica de tesorería.
• Introducción.
• Operaciones básicas de cobro y pago. Tipos de operaciones. Funciones.
• Características. Formas de gestión.
• Los medios de cobro y pago. Concepto. Funciones. Formas de cobro y pago.
• Documentos de cobro y pago al contado.
• Documentos de cobro y pago a crédito.
• El libro auxiliar de caja. Elementos.
• El libro auxiliar de bancos. Elementos.
• Principios de confidencialidad en operaciones de tesorería.
• Operaciones y medios informáticos de gestión de tesorería.
Gestión y control básico de existencias.
• Introducción.
• Material y equipos de oficina. Descripción.
• El aprovisionamiento de existencias.
• Gestión básica de existencias.
• Control básico de las existencias.
MÓDULO 1. CONTASOL
• Instalación y puesta en marcha
• Plan contable
• Introducción de asientos
• IVA
• Consultas en pantalla
• Ayudas y útiles para el diario de movimientos
• Conciliación bancaria
• Inventario
• Tesorería
• Impresión oficial
• Facturación
• Analítica
• Configuración del enlace contable
• Utilidades
• Seguridad
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